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[保安培训] 这样培训物业保安,简单、易记、效果好!

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成渝 发表于 2018-5-9 12:35:26 来自手机 | 只看该作者 回帖奖励 |倒序浏览 |阅读模式
一、物业管理的性质
6 ]  s1 |  J: n9 d8 ^* b/ Q( r& w( t
物业管理既不是农业,也不是工业,而是第三产业。更具体说是“服务行业”。
' V  w, J0 Y. J8 P3 x
( \# w: }$ w/ X3 o  _& s  A第一产业:农、林、牧、渔、和水利业;第二产业:工业和建筑业;第三产:第一、第二产业以外的流通业和服务业。
/ c; X. k: O" ?" A4 }' i  Y
# G) a0 g5 m* k) l3 i二、物业乐虎国际APP工作性质及内容5 Q% V8 v0 E) F9 w

. K5 `' Q) Q1 w+ @1、忠于职守、竭诚服务
  u% _* h2 ]! o; n0 H3 Q' Y0 C9 a: l$ J
保安人员要有强烈的责任心,工作认真负责,精神振奋,尽职尽责,信守合同,主动、周到、热情地为客户服务,尽自己最大的力量满足客户的需要,确保客户单位的安全。
2 {& X1 j2 [6 w' c2 M8 x( M) v* n% ]3 |* A' b& z9 h# o) t
同时,在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难,关心、帮助他人,这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。只有这样,才能牢固树立起全心全意为顾客,提供高质量、高水平的安全服务的思想。0 O' J$ u& ^* V$ U) b, \4 e

/ D* c0 F- b" w4 o2、不畏艰险、文明执勤- D5 F* G! F# _( @2 h
$ {# A" A6 c5 r  E8 D7 h
保安人员处在承担防范安全的第一线,不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争,作业一名保安人员,要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神,在顾客的财产和生命受到侵害时,敢于挺身而出,坚决与违法犯罪分子作斗争。
0 `6 J9 b: Q, e+ a
! C- p' J6 y1 o: F5 M0 M6 G另一方面,在执勤工作中,对客户要讲文明、讲礼貌,尊重他人,态度和善,以理服人,依法办事,这样才能赢得顾客的支持、信任和理解,从而把保安服务工作做得更好
* {3 }0 W1 X+ S2 b
/ r- ~2 e- @: v三、七大基本服务意识+ X9 P# M* _5 _  I! j
5 F1 v, t: b; N; [  I
(一)如何理解“顾客至上”
$ D( f  g/ [9 ^: }  @; _, ^# L  C, E9 t% y) Y4 w. B# O
1、顾客是我们的衣食父母;
  ^1 l4 x9 q. U2、顾客需要我们提供舒适完美的服务;- g  y# F8 F  i2 K
3、服务基本依据是顾客的需求;
* X4 o& ^$ ^/ k/ \/ [9 g1 `9 p4、不要被社会上的陋习所同化;) \3 g- `4 c7 d3 t7 O3 `* l% ~0 I
5、努力给顾客提供方便,创造欢乐;, j* p$ f, P9 [8 G3 J, D
6、在任何情况下都不与顾客争吵。( `, s  X! X, W9 M* A" u

* J. B! |' ]" h- \2 i(二)如何理解“顾客永远是对的”! v% W# h  u" _; _$ k

1 t5 |0 B  A+ L1、充分理解顾客的需求;
* C  {- a5 v  B- ^/ M; {( J2、充分理解顾客的想法和心态;
: S+ d$ H! O9 B) B1 [  K3、充分理解顾客的误会;
" w" _8 A5 M; p7 I" |4、充分理解顾客的过错。
+ ~+ o; d3 C! N7 H" x: V
- K8 V+ c' n! ?8 t! D(三)100-1=0的服务质量公式其含义是:顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价,只要有一个细节或环节出现差错,就会导致顾客的不满。( x) U, @2 F% S( z! b
; H1 C) b, }9 E( F- N% _
(四)什么是优质服务:优质服务 = 规范服务 + 超常服务。* ?& T6 s9 k3 x2 Q

+ w& X. x8 i5 [8 C1 S% x2 A(五)对待投诉的态度:不害怕,并主动地去寻找投诉。. r% h  H6 D6 \" @! I1 b

! P+ x7 f& a% m/ X( U/ F(六)如何处理投诉
5 }) r% ]  B, g
; p$ W0 G- x, i1 I. Y4 K1、认真听取意见;
; S& H0 [7 Z; P2、保持冷静;
. j* ^! b2 Z! x3 [6 q3、表示同情;5 B3 d1 b& x0 ?) K4 g7 @
4、给予关心;
, Z! s8 d1 E% l. y& k# O% Y5、不转移目标;# W8 q+ Q' g  t' o$ U
6、记录要点;! V# P6 H- S/ `& F/ G3 i- G0 R0 G
7、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意;
6 p2 M' T; _8 H; ?8、把解决问题所需要的时间告诉客人。% q* Q1 b6 q$ u8 P' s/ p
: d8 ]/ w9 Z# N8 I" S' z6 y5 y) l
(七)服务不满意的计算公式:1:326
8 E! f/ z4 p( L* [" _% A8 i2 m2 q2 ~2 l/ E  O4 f( O; u' a1 S# s
(26×10)+(10×33%×20)=326;4 w0 L# D4 i1 H( Q
( S0 U# Q) X$ U& T2 g
意思是:当一名顾客口头或书面投诉某一企业时(即对企业不满意),就会间接导致326人对该企业的不满意。# B- I0 S& `! h; [& A
0 n4 x' j* t3 @% T  u
四、基本服务标准
5 {, B" [$ ?0 k% C, p/ x0 n5 ?
! {: K+ g" ?  {1 a! A“机智勇敢的保安员”、“热情周到的服务员”、“技术娴熟的消防员”的有机统一体就是我们保安员的服务标准。8 y; [" P% P; w2 j6 {4 G

& J& Y2 O' D% }6 k  @$ X1 i五、基本服务规则  h6 ?8 u  I2 ^; S

  C1 U/ ^# l4 n: b1、在客人活动场所禁止干私人事情。' G$ D3 l2 B) t. Q0 J2 f
2、上班前、工作中不允许喝酒,吃有刺激性气味的食物。% M7 H8 e% g7 p% m8 f
3、工作时不扎堆闲聊。
, d. T( |: S. r( P- o4、在客人活动场所不得跑步,坚持“说话轻,行走轻,操作轻”。& a( j1 r. a) J7 I1 K! {; M
5、任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。
+ S4 R9 ]+ k% n5 i, Q8 n. D3 F. X$ o! ^' V6 w
6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”。
9 p. B2 O( g' {6 {9 q- k7、笑容永驻脸上。- P1 m' ]* h0 a
8、保持服装整洁,仪表大方,头脑清醒。& B% j# |6 M/ V  W7 L; c) k6 ]
9、态度温和有礼,做事有始有终。' T; D9 l$ U' b" _* x4 F. u
10、接听电话用语规范,语气柔和。  M9 l" }- C. q$ B: c# a% d
2 a$ z' w' K$ D) T. f7 [+ H
11、不与客人乱开玩笑。1 {& P0 o  y# y$ A: u7 G
12、善于观察客人的需求。
# g+ Z. T8 J* J6 q: u. _13、当客人投诉时,不可好胜争辩。
0 n; B8 e" {( L5 D& r. S14、不要边操作边和客人说话,心不在焉。. X  V& F( k) p0 e  v. {+ {
15、不要旁听和加入客人谈话。
7 ?% g% C! e8 b  q! C* @8 z5 I$ p4 e; `
16、不与客人抢道。
" }- `2 P2 V8 E( X0 u17、尽量记住客人姓名。- d. i" S' ^# }" J# k' a. O4 X2 v0 X: A
18、遵守公司规定,爱护公物。# {5 V* u1 L+ b' @* Q5 V) x
19、不要围观意外或其他特别事件。5 V) w' c9 t# e6 w

1 G8 y. u7 ^' h0 }% l9 X& ?* \1 e六、服务十要点! j8 G8 h* C) ]- l( |" V
' {* C# B, x# P# K* s
1、礼节多一点;+ l8 N& Y" K8 P0 l; q$ a5 m9 e1 z1 _& F
2、动作快一点;3 M7 ~. w. ]+ K# B( Q+ X) B# U+ \% B
3、脑筋活一点;& R" L) D% o  A3 ~0 A
4、做事勤一点;
. s- e0 M- w9 {9 E5、微笑甜一点;
/ f! y3 ~& H: y1 R6 \* t6 t6、效率高一点;
  a5 X+ V* z8 ]8 x7 D7、说话轻一点;$ i9 O; X0 W( {
8、嘴巴亲一点;
% P: I' }& x4 j  ]( f% p9、肚量大一点;
2 F, B. \/ C9 {4 \# _8 T10、争执让一点。( i: b& G. |7 v" w
) A% A3 ?) _" c# F. {% [. E4 F
七、秩序员工作规范顺口溜
: o# E- t& r* [9 u- p3 [. T/ G0 w. ]) z, R
日常问题变化多,突发事件助风波,( ]5 F# {& Q# `3 p" `
大事小情看结果,逐级上报不必说。
+ e* _/ e7 b# `) ~
. e9 @; `$ D8 {$ t- v5 Y7 w# ~业主投诉要静听,事无巨细有回应,
- m" X: n$ a/ e, a自觉难以处理好,及时上报要记牢。! b1 K! a, R" }) t
- d) \) R! L% v5 M
微笑上岗益处多,消气降火不罗嗦,4 h. n  X$ O! I# I5 w+ r
您早您好勤问候,温馨快乐似家人。
5 ~% U) O, @- s& |$ R
; [1 u- J0 Q) x: V4 Q0 E辖区遇有可疑人,上前盘问细查询," e+ v, b& X, J+ L
远跟近随影能见,离开辖区事才完。( X/ U5 K; O  q" \1 j2 H: h8 z
2 _+ V% A5 n$ Y% m
遇到客人不登记,千万别惹他生气,9 D# c) U: H) G# E  l
叫上你的好同事,陪他进入辖区里。
5 i6 {( F7 f# p0 S2 m( ?; C# M, n* y$ n  e# j2 q' K' a( O
车卡到期无需急,主动代办勤出击,( F/ Z- U8 r- ?) ?4 F# [+ I) l. j
消防通道乱停车,耐心劝说讲礼仪。* `3 m( c2 ^/ p6 S, q+ b! r

# P2 `7 X6 v* \醉酒人员易冲动,行为举止都异常,9 v: a9 S1 t* }- j) X- r/ v
及时联系其家人,安全护送防倒忙。
# e5 ~0 O; l/ l  C7 p
0 h2 K4 D+ V! ?商家广告挨户插,监控人员细观察,0 o' c' e" z- |. r% m/ U+ k
发现目标派人去,抓住之后教育他。
8 t: E; ~6 p2 v# S( }# i
0 [) r3 `  B4 g& ?+ Q, E% j客人来访要登记,通知业主是前提,0 E' v  P1 A* [  w' Y
家中无人难接待,欢迎下次您再来。
0 _; U, N- o& G( k( M/ ~' N4 j- [4 r3 h
强占车位要疏导,实在不行别急躁,
& ?4 z( f0 j( x' j' ~6 d* Y提早安排其他位,业主之间勤协调。& v- k! t2 ~  v  o( z+ P

5 ?/ V8 |1 Z$ h5 E0 k7 q车场两车巧相撞,车主自行去商量,6 k% w# k4 C6 I( ]8 k9 i
维持秩序是本行,救死扶伤应发扬。! s) U( U; Y* ~; H4 E: Q: a
+ p9 Z5 M  ^" R& N! h" u
搬出物品应查清,业主放行才有底,: i0 x; t- D( e1 F
无条无据不放行,有条有据核准细。
( v) S, B8 s) b5 `# r+ x  d4 ]  j; E. g1 \7 S6 }# _6 y9 O" t
道口门岗更重要,千人进出警惕高,1 |6 Q8 z8 q5 m
笑迎八方来访客,安全尽在手中握。
4 ?5 K, `- Y" t1 z# V
0 L; ~  R6 B( C! y: Y4 W电井机房是重点,日常工作不怠慢,' |  J8 h" P* k! F+ W% m% u
一旦发现有异常,通知维修赶紧上。
$ u, M5 l9 S0 }! l; U8 _/ t7 f6 w. {) V% R
车辆冲杆要冷静,特征车牌应记清,- _" q# F  K0 n. O: {
快速拔电话110,调动他人去追踪。
% }' G3 N3 {/ t; r
6 y2 _# `$ T3 u* {儿童保姆草坪踏,高兴之余常搞花,
3 s$ K; H  K/ f6 Y( c; Q& T6 H切忌大声把他吓,轻声漫语感化她。5 x0 \3 k2 z3 A- N& ?- f

; U9 ?# I2 o3 z4 |夜间值班要注意,光线不好勤走动,5 K6 L$ h' t& E% P; q
定点临控交叉巡,相互支援秩序员。+ S7 e% i5 d% T; @5 a3 i; \  e- a
0 f0 g% {  o# m9 H0 z/ k8 n7 G0 @
军车警车要分明,任务在身不用停,
4 o7 @, s1 y4 K& A+ z! {家住小区属例外,刷卡交费同对待。1 S8 ?7 ~9 n8 }/ i' E
- E9 S) b1 r* h6 L6 _
消防中心警报响,百次误报同警惕,
; I% l$ C8 J2 _2 x) O; [& K快速现场去观察,确实无误心放下。% _, I" n# w) B( U2 @$ ~# W! N

4 M7 L% e! i) r设施设备要保全,遭人损坏早发现,+ B- |/ O& s) ?+ k
原物赔偿不欺骗,不得私自乱罚款。' u7 ?' p6 n! _& Z5 s3 g4 K% J

2 P% v3 b) O3 E+ N巡逻工作莫言轻,事故发生分秒钟,
) O7 d2 k+ Y8 Q% t( V4 p及早发现责任小,铸成大锅不得了。4 t! I' w: N' i' L! Q

1 n9 D' `6 A5 H楼层巡查要仔细,闲人异味应注意,. k, y% h2 g5 N+ p$ V& f( o# R
迅速查明因何起,排除隐患心欢喜。
$ p/ i" p: `" Z9 h5 K" C% U: E" ^& g8 W
保质保量岗位事,列队换班显朝气,
1 R1 j. j: O; [. A# l. X5 e如遇心绪不宁时,主管主任齐帮你。
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