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如何妥善解决业主被盗事件

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成渝 发表于 4 天前 来自手机 | 只看该作者 回帖奖励 |倒序浏览 |阅读模式
摘要:物业小区、大厦作为社会的一个基本组成部分,其公共秩序和治安环境必然受到整个社会大环境的影响,而由于物业管理企业不具备行政管理权和行政执法权,只能是在自己服务的物业管理区域内,进行公共秩序的维护和协助公安机关进行一些治安防范工作,并不能完全杜绝、防止社会治安事件的发生。当发生诸如业主被盗等治安事件时,乐虎国际APP公司、业主应以积极的态度、正确的方法应对,相互协助配合,坦诚沟通交流,妥善及时处置,是保证事件能顺利解决的明智之举。
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( k% f0 a( S* c/ H8 ~8 o任何一个物业服务企业,不论管理服务工作做得多么细致到位,也不可能保证在所管区域内不发生一起治安事件。一旦发生了诸如业主被盗等治安事件,物业服务公司应该怎么办呢?笔者在试对发生被盗事件后,物业服务公司、业主两方面应该采取哪些措施展开论述,请同行交流指正。
# c2 A4 q6 N4 A% ~当在物业服务公司服务的区域内发生业主被盗事件时,通常业主的第一反应是找物业服务公司,并且认为应该由物业服务公司承担被盗责任。6 |! a' \  m3 x
此时,业主的情绪都比较激动,对待物业服务公司的行为、言语都会比较激烈,会使许多物业服务公司的现场管理人员产生畏惧,从而回避、推脱、敷衍。但这种态度只能拖延事件妥善解决的时间,加大业主的不满,甚至激化矛盾。因此物业服务公司应采取积极介入、正面对待的态度,管理人员应责无旁贷、挺身而出,切实履行自己应尽的责任,控制事态发展,尽快妥善处理,避免事态扩大所造成的不良影响。/ M6 j  Q4 J  B; [" U. G

% u: q% }& c" M; x2 O: y1、及时报警,检查人员出入情况及监控录像
5 ~) Y( \6 |6 z) b: F当发生业主被盗情况时,除应及时报警、保护现场外,还应迅速组织人员检查外来人员出入登记情况,在管理服务区域内检查有无可疑、陌生人员,及时调阅安全监控录像记录,查清巡逻人员即时位置和最后经过被盗地点时间,或经过被盗地点附近区域时有无异常情况等,既为破案争取有利时机和提供可靠证据,又可及时做到对案情基本情况心中有数。
6 j5 A& b3 {. P% m, E# K+ z7 {) C2. 保护现场,等候取证5 D" d- l1 `3 a$ ?  p5 o, T
当发生业主被盗情况时,管理处(项目部)现场负责人应立即安排专门人员保护现场,等候公安机关前来勘察案发现场和取证。
9 |5 X1 N) D3 F' i/ p) @3. 积极与业主沟通,安抚业主情绪
3 \& D2 f, t  {6 _' z当业主被盗时,业主找到物业服务公司其实通常是要求有个说法。而物业服务公司积极的态度、真诚有效的沟通、耐心的安抚、快速地进行相关处理,就是对业主最好的“说法”。对因被盗而承受财产和精神方面的双重打击的业主,物业服务公司应尽可能地予以安抚和帮助,争取业主的理解、接受、认可。
% o# O* h; X1 z% i4 C" r4. 及时了解被盗业主财物的损失情况
# m8 d# ^7 N: e, {% e应及时了解被盗业主财物的损失情况,掌握当事业主的情绪、态度和其他业主对被盗事件的反应,要积极、耐心地引导业主理智、冷静地解决被盗事件。4 c- t& I  c. k1 \* w
5. 及时解除业主的疑问7 n3 j) _! u/ h6 U, s; J/ ^, D
面对业主的各项质询、要求,物业服务公司各级工作人员应根据自己所掌握的实际情况进行回答,但对于涉及确认业主被盗的责任归属等原则问题,应按公司和相关法律专业人士的指导意见审慎回答。在公安机关没有破案或在公司没有明确指示的情况下,管理处(项目部)任何人均不能擅自确认业主被盗的责任归属。
  }& C  @7 o& i  T9 \6. 书面形式答复相关质询. R* r/ D  A7 x
当物业服务公司根据法律专业人士的意见或公安机关对被盗事件的侦破结果对业主各项质询、要求做出正式答复时,最好以书面的形式行文答复并应取得业主的明确认可。在业主对书面答复确认后,物业服务公司应毫无保留地执行。在业主仍有异议时,可与业主进一步协商后再次书面行文,必要时建议业主通过仲裁、司法途径解决,绝不能让业主觉得没有解决的办法或物业服务公司不愿面对事实、无解决诚意,避免为日后物业管理服务工作的正常开展埋下隐患。
/ |0 S" I( i. E5 t0 X# K8 o6 j9 ]9 n7. 切勿凭主观判断认定责任和损失, {1 s) Y8 r  v3 a% o) r6 _
物业服务公司对于业主被盗财物的损失结果,应以实事求是的原则按相关法律规定认定,物业服务公司任何人员在没有获得相关法律专业人士的专业指导意见或公司的明确处理意见前,绝对不允许毫无根据、凭主观判断或擅自表态认定责任和损失结果。这样不但会招致业主更大的不满,增长业主的对立情绪,还会使物业服务公司处于由主动变为被动、由被动变为更加被动的局面。
* p# K) A6 u. b( u6 s# u5 e4 @8. 高度重视媒体反应
1 k2 [3 x& [* e当发生业主被盗情况时,物业服务公司除了对业主采取积极的态度、真诚的沟通外,对媒体的反应也必须予以高度重视。当被盗事件本身成为一起公众事件时,物业服务公司已成为这一公众事件的主角之一,新闻媒体介入采访报道是其正当的权利。此时物业服务公司最明智的做法是积极合作、实事求是地介绍自己掌握的案件情况、安全管理情况,要注意有效地引导新闻媒体记者正面报道、客观报道、建立正确的新闻舆论导向。同样,对涉及确认业主被盗的责任归属等原则问题,也应按公司和相关法律专业人士的指导意见审慎回答。物业服务公司应安排专人负责接待、引导新闻媒体记者的采访报道。有条件的物业服务公司应建立类似新闻发言人的制度,由公司层面来负责应对新闻媒体。0 ~% y1 C' u4 h' |% z
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