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[绩效考核] 小区物业管理处工作流程及内容参考

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成渝 发表于 3 天前 来自手机 | 只看该作者 回帖奖励 |倒序浏览 |阅读模式
一、内部管理部分
1 W3 Y) l: ~. l/ |  a) N( m(一)管理构架
" H# e% L# E2 Q  ]+ M  1、组织机构图
! f0 H1 t6 ?& a: R, O  2、各部门职能及各岗位职责. U! f& h' d/ o- m1 N8 d" E+ R
  3、员工情况
, ~! m9 a6 B% z  1)员工构成、学历构成(特别是管理人员)
& ?3 h# |8 D! @3 [* y$ W0 j3 }  2)各部门骨干基本情况5 [" W1 ]6 l& C& H3 g
(二)内部管理制度
0 C4 i8 k3 P' b& [  1、公司管理形式(总经理负责制;总公司与各管理处关系,自负盈亏)7 z7 V# h$ A5 e4 F; M6 Y
  2、行政人事制度
/ ~0 E4 V1 w; N0 [$ g, E; i  1)员工培训制度(察看年度培训计划,了解公司培训重点)4 |0 ?3 w, S2 O; e4 |* q# W
  2)员工考核、奖惩制度: t/ z* i/ G- Y* p7 z0 u' V5 T3 b
  3)员工档案的管理2 G7 z* X& X, I: M2 e
  3、档案管理
2 ?2 M  G3 t5 ]/ I  1)工程档案的管理(图纸资料、设备档案)
. ?) q9 j9 v- I8 u, S  2)小区基本档案资料(竣工验收资料、各项审批文件)
- J1 y* m' T0 w: q  3)档案借阅制度4 Q! S0 S) M$ _/ a4 n8 _* L1 n
  4)业主资料的管理(保密性)0 g6 M0 J6 {6 V4 g0 U1 l
  4、财务制度
' J% n9 M# P; W  v2 I6 A0 K  1)收费标准的制定、申报、审批2 Y" f5 O2 A1 ^9 P! j
  2)押金的处理9 n* Z& u1 r. ~3 S6 q0 s9 ?
  3)财务收支预算、决算、分析
) T8 [/ f4 w, ]& |  T7 Q( ?7 W2 B  4)日常财务帐务处理) r- ]' m- R' x- |' I1 j: s
  5)定期向业主委员会及全体业主公布财务收支状况1 k, K- v+ N% u( {, [( Q
  5、采购及库存管理
( N! o9 s/ p4 r3 ]4 C  1)采购内容的制定和审批
2 d- W$ h9 g* ^" x) U  2)库存的有效控制及及时补充" h( g+ M" S/ R
  3)库存的帐务处理' k, i8 S1 M; _+ F2 d
  4)库房安全管理制度
: C2 s+ e$ R1 c3 y. w  r  6、公文管理制度
7 ^. ?  p+ F, \( V2 ^3 W4 o  1)外来文件管理# ]6 k( g3 C& [/ F( w
  2)内部文件往来# |: G- v' {: H; N
  3)收发登记
8 W# z: |4 ^7 }# v9 \  k1 ]  4)通告管理制度
+ K6 j2 h" j. K/ k- a. m. C  7、工程管理制度* r) }: S4 M3 @# |
  1)分包方的评选标准管理(资质、工程款预算、信誉等)+ v1 k3 T5 W+ k' ~
  2)签订合同
  `% M  F- f! R% N; i% I  l  3)工程进度及质量检查及其记录
+ J# f) R. C2 ?0 P% u  4)工程验收制度
. g, e2 a/ ^: m% K+ z- }/ G  5)整改制度5 ]' O, M) b9 p5 |
  8、办公设备的管理
7 A  }  L( y5 e; V/ C  1)台帐
& Q- x  c# |& h2 P  2)领用
$ i8 d  j" p. I6 v  3)报废
5 S+ `# _+ ~. C* N+ Q, ~% P1 Z- Z- [  9、合同管理1 O( Y7 X4 F) Z$ O/ H7 S! e7 k
  10、形象识别系统的使用办法3 L, e% T$ x% q
  11、公司工会设置、福利制度及企业文化建设" l1 F+ ~0 I- |
(三)公众管理制度3 |2 U$ g' t6 ]) p
  1、业委会章程' C! E% S, P6 |" r" _/ w% V
  2、管理维修公约4 l, }: i6 F7 B( w4 r
  3、卫生公约
9 \" \7 T% ?9 q- w1 H, Y: x6 Y: H  4、装修管理规定1 ^  p, z' f/ W  H* |' x
  5、停车场管理规定
3 S2 g- x+ [1 g2 O" L& H3 M% @  6、治安管理规定9 N9 G& M, s1 @" N  @
  7、园林、绿化管理规定9 g: z  j7 A8 |9 C) V
二、小区基本概况(组织小区接管验收工作), F' M' W/ B& f) F" j
(一)概况) l9 C6 e- A8 d/ Y6 @
  1、管理面积、楼宇概况、居住人口、业主构成等/ x( x- m8 Q/ l( h0 Y% N
  2、设备设施情况7 t- k' k: O  s3 {9 _% J7 Q0 Q% ]2 ]
  1)消防设施
8 a7 G! s& D8 ^, V  2)配电设备2 x6 E" w, b# O4 I5 e
  3)电梯设备! u  v- h: u) w1 w* ~" i  p
  4)给排水设备
! C: I9 n! n) L7 b& o  5)计量设备
, _4 E1 L# H% _: T' J& ]/ C: z  6)人防设施
0 r! L& {' I' h% ]& b$ v# B9 ]( C  7)有无智能化设施
; a( J2 g" ?- V+ o1 S  3、竣工验收情况(有无影响乐虎国际APP质量的设计问题)
2 Z& N7 m& x' B% a& Y' o(二)物业管理方式  i( K- ^4 v0 S
(三)业主委员会概况
( \" h2 `) |  z% ~% x! m1 N  1、章程、成立时间、人员构成、与业主委员会的关系
) b  @7 u  u0 @) E3 p6 M  2、业主委员会曾行使过的权利(是否能有效的行使其权力)1 z3 K8 T+ d6 B, A3 x- h# I- J2 T
  3、业主委员会的建立、换届、选举制度( w4 Z$ u. c( E$ u3 L. K1 }) |
  4、与业主委员会签订的《物业服务协议》的内容、时限 ; H+ F4 R" H6 r0 O+ @' a3 Q& M
(四)小区内部环境
1 }2 L6 Y, Y3 m  1、绿化率
: \& X3 P/ w' Y  2、停车场位情况及其管理
7 K  K8 n3 P- ?  3、公共设施的养护、维修情况
3 }3 W% {  W" H  4、业主对小区环境的满意度# |/ k& W. t7 o) n7 g$ \4 |
  5、管理用房的使用情况
% e$ ~" w. o) ]  6、经营用房的使用情况
! D. c; Z" ^, {+ F- W  1)合同
( Y4 s) h4 |0 B  Y  2)月租+ b3 X1 S; I8 ~
  3)经营内容1 m6 ^- }5 f% f* v5 x
  7、小区配套设施是否齐全  
3 J& ^- s. h3 f(五)小区外部环境
/ i# X: h. k- _# Z1 b; Y  1、与地方各管理部门的关系
6 x' u: C8 f/ a: H1 O' ~  2、周边交通、环境、可持续发展情况- ^6 J7 Z) N7 ]: M9 Y
  3、周边物业及其物业管理情况(未来是否存在竞争)9 R) u" H) E) m( B7 b+ v9 \
三、各项物业服务管理流程
  N, ~8 ]3 F8 p" Z(一)入住管理
. M, E5 A' B% U' c' x  1、入住手续
0 \: j8 P5 D$ B# }  2、房屋档案的建立(一户一档)( @: I4 u3 Z4 _, g
  3、空房管理(定期检查制度)
, U, o2 a! R9 e% w  4、空房的使用制度
$ `* S$ g) X4 |  s$ T% E  5、空房钥匙管理
, ?$ S2 z( k, L8 _: D" B. E  
; j) d; `, O8 i) D(二)收费管理8 X7 k4 J1 I0 J% O
  1、物业费的收取
- T1 X! `9 G) G/ `4 K& O6 Q9 @# e6 {& I  1)缴费通知单的发放
- h# O+ e! E8 L; y8 h; r  2)收费期
$ f, Y7 j0 k; k0 X) V" E7 y9 u  3)费用明细$ x6 M  K6 N, U
  4)业主费用查询9 `% D' w3 U( ~5 P
  2、代收代缴费用的收取(水、电、煤气、电视等)7 \, B- t9 a/ A$ H3 G  L
  1)缴费通知单的发放  t9 t; D; w: p. S
  2)收费期
$ R$ o3 y$ A8 O% ^  F- S" j  3)费用明细
5 z) |5 K1 A* H6 u8 S2 ^  4)业主费用查询) n& R# t% j* j" U
  
0 }/ t" j4 y- W: L0 x6 X6 k(三)清洁消杀管理" W  d1 T" Q: ]; G0 S( C( s
  1、清洁消杀设备、用料管理
' g! F9 j& @, M3 F9 x0 z  2、清洁消杀操作规程及服务标准
8 o9 Z4 c" s, S0 I- J: w  3、检查制度
- u# S. h* z, l# ]; i/ N) r  1)检查频率、方式(抽查)
6 n) S% s8 m2 }# Q: t* z! x' i  2)检查记录# S3 a( v. ^/ j0 a
  3)整改8 p- G2 W# o1 v- V& y" ^$ l4 {1 w
  6 x5 s/ _) H* q" Y
(四)乐虎国际APP管理  y6 a/ j  ]7 z  ]3 z6 D& i8 b
  1、保安员情况
' D$ `3 _; e/ H' K  2、排班制度, R; `" w: [/ I
  3、巡视频次及其记录
: Z! j9 ?4 S; v0 G5 j  1)公共区域巡视& A: z: n4 A  L( h
  2)楼内巡视
2 L+ w# J9 j, `- J1 r4 t* V' G  4、保安队员文明服务、着装要求6 R7 x9 y" m5 S* U3 L5 R$ s: K% L
  5、检查制度! U/ {8 M& E, s6 Z! c
  1)检查频率、方式(抽查)
& ~$ {+ q( p0 R: D5 c4 |+ p  2)检查记录
4 f- O4 w/ N% O1 r2 x1 d( p  3)整改
: M1 |* \+ B, @8 Q  r8 j- B2 o# E# t  6、监控中心管理
/ s  h! B# Q- Q1 F# u  Z. h+ `  1)监控记录
: V& n, I1 X- C3 C  2)录像带管理' x) ~' x( @3 m: i1 p
  7、访客管理' Y4 r/ ]  a$ J4 X; ^
  1)出入登记记录+ q. w& W$ U+ s  E
  
# l4 G: j. u4 _8 V/ e(五)绿化管理
' C9 j) n" `( ^. k0 {% o  1、小区绿化美化标准
  C0 [& Z: F' B8 J$ k  2、花木养护工作计划及实施的管理(新增、补种、更换)$ T+ L- g7 E5 v; U* F  x, L
  3、检查制度
: Z' k4 [4 Z! l6 Q1 C  1)检查频率、方式(抽查), h  J) E1 U: C
  2)检查记录
1 J! ]) v: K' x  2)整改
4 x( g. j/ i& n* n$ ?+ T4 a  
3 S! z. W' t  i8 h9 a  j# U% _* ](六)业主投诉处理
3 {# f0 c  M' H: [) W7 X) ^& I# W  1、投诉的界定$ [6 h: `6 E$ N; M5 |
  2、投诉登记制度) R3 a( N) s4 n3 d' i8 r; e
  3、投诉的处理1 p( v" ]( l- h( _" P! O9 f, ~
  1)及时性
% T8 J& d# V1 g" Y4 l4 v$ @9 K  2)准确性
; f! U: z) ^( ~" [  3)向业主反馈结果; }& c# V: j. ?0 |2 G" `# G0 C  X5 B
  4、投诉率的统计(对集中的投诉问题应责任到人、限期整改、专人追踪、反馈结果)
9 O8 a; a0 T) r; ~1 A  1)及时率: V+ O4 p: {& w0 O8 E- h
  2)处理率7 O1 a6 F6 _+ @0 N# P
  2 j6 g  K6 r4 u0 _4 \
(七)业主意见调查
3 g1 V; F* o1 v4 V8 ?  1、调查频率、比例、范围、内容
9 X1 U' i5 \! l# F( G, C4 V' U8 X/ H  2、《意见调查表》的发放与回收制度
& D5 y1 t7 c2 Z+ j  3、意见调查统计7 {) N4 {! I6 a& F1 _% Z: ?0 `
  1)图表统计- h7 ?* o2 X  c& M6 U
  2)调查报告
1 f% }4 L9 C- y  3)向全体业主公布调查结果
: o  ~$ ]$ v6 \) ~  4)预防与纠正措施
/ V" \" }" {! i; v- S9 X  
# p9 b, [/ ^! O5 k(八)社区文化管理, @6 v) J1 h$ Z* s2 ]- D7 D2 {
  1、与业主委员会的定期沟通制度" I+ @; ^5 p5 f/ M
  2、专人负责
2 i  t8 a$ g) P9 T3 \) P! y, \  3、定期举办社区文化活动
4 A$ N( h* j* c, v9 T) w  s& Y  b# F% L7 H  b; n4 ]/ {
(九)消防制度9 E: N; m/ C$ M2 p
  1、消防设备设施的维修、养护制度及其检查记录
% o& ]2 O1 {2 H  Z  T" ]* c  2、消防器材配置的管理
' [: {4 U" W" Y/ u  1)台帐# Z' e, y4 j: a) n2 R
  2)更新记录1 f8 ], D4 K. V5 y+ Q. t) d
  3)检测记录
! n4 L0 U; R( X# z9 {, O; [  3、定期消防演习制度
2 H& z: l: C8 y3 E2 m  4、消防宣传标识的安放
, C$ x2 l( k8 O  J5 L" y& M9 `2 l  
4 T. i! B# d- w; s: V$ N(十)装修管理
& l7 c/ |4 m) u  1、装修手续的办理
* t# |! [% n, S& `+ n6 v" J' S2 R/ t  1)装修备案申请表
8 a1 Y/ ~4 A7 |4 U  2)装修协议& U9 R4 }0 G* P; w7 f
  3)装修保证金制度: o# c3 q  O2 |, d; `8 `  _) |
  2、施工人员登记制度、出入管理
& N) Z) Q  s$ M! b8 F6 E  3、装修的巡视检查及其记录9 s$ S1 c" R7 P0 Q4 I+ [
  4、装修工程的验收
2 E, T9 Q: J- j2 q  5、违章的处罚及整改制度
- ]2 R) m8 `1 G# z5 h8 ]+ u- `+ r: \  4 _: ?0 K, M) ?- b. i1 b
(十一)停车场(位)的管理+ |0 l; v% y) b0 x; M7 n
  1、停车场管理制度! a" z: W  U* R. F0 P& L  @
  2、停车场进出记录; d' P3 C5 O2 {
  3、临时停车收费制度
$ t1 V% z4 G- }( O( ^: P' @  2 s1 U  q% O, v8 u2 P4 P
(十二)维修服务制度. L& B+ O$ F3 b9 P
  1、24小时值班制度
0 x% M8 n! ^6 B$ j; Q5 j5 I1 Z# y  2、接受报修,填写《报修维修单》: y: g% _4 T+ C3 [1 }* j
  3、维修到场时限. I5 A' D2 O" X/ P
  4、维修服务收费标准的制定2 p  q7 B) x: ?; c) [& z2 w
  5、业主确认制度
+ j' f( t+ W6 d7 G5 n( w  6、维修回访制度# ^) S6 e+ @! }% ~8 D
  1)频率1 D' Y$ i, a7 i
  2)比例
4 o" K3 F  ]" F9 B  3)整改7 @+ E" ^9 J; `- ]( d; d& ^
  7、维修及时率、返修率的统计制度$ n: s" J- L; ~
  5 ~# G) F9 z+ `- p
(十三)便民服务项目$ H$ |8 t, D" g6 K! d
四、公司ISO9001质量管理体系了解
) B2 H. N; g6 i! l: p% J4 c5 p9 L* X* L(一)质量手册4 f1 B1 ^1 Y( |3 n% ^0 z* u
  
  E$ C9 R) n' y(二)程序文件& E- z1 p) f  ^' @
  3 h* j5 A! j" c# Z  a  u& E
(三)作业指导书
& x, I4 P5 |- ]" I  
9 _, V+ n) R6 v' E) _  q(四)质量体系运作状况
) L/ N- `- w: i. O  
& S! s! \4 p, ~" l2 @8 W(五)质量体系动态发展状况
3 K: D3 s3 ~8 |注:文章部分内容来源于网络,我们重在分享,如有侵权,请联系我们妥善处理。
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