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[管理分享] “最牛掰”的物业管理处主任?

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成渝 发表于 3 天前 来自手机 | 只看该作者 回帖奖励 |倒序浏览 |阅读模式
物业管理处主任是整个物业项目管理的灵魂。一个成功的物业管理处主任是对一个人全面素质的挑战,需要特殊的技能和长期的实践积累。
, [3 K$ t0 ]" S7 f! H  一、懂得多
2 ]& P1 A6 d3 C. Y7 i  ~2 N  不求精通,但求全面。物业管理行业,外部关联部门多,服务对象差异性大,服务内容涉及门类杂,专业性和科技含量广,内部管理上员工层次多,行业整体职业素质有待提高,对管理处主任的专业知识、管理技能和经验要求比较高。在熟悉物业管理行业法律法规的前提下,管理处主任对所管理的物业项目所涉及的专业(如行政管理、领导艺术、安全管理、环境管理、建筑工程、机电工程、智能化高科技、财务管理等)均应有一个全面的了解,这样才能更好地组织各专业人员完成项目管理的工作。+ t# X+ H; h; a2 E. V; j
  二、领得好9 q8 c$ r  a' M: V* n
        1.以模范者的姿态领导。孔子曰:“政者,正也;其身正,不令也行;其身不正,虽令不行。”管理处主任必须身先士卒,模范遵守和执行公司各项规章、标准和程序,忠于企业,勇于承担责任,不推诿、不退缩;反之,自己所负责的组织必然是有令不行,一溃千里。
1 N  R9 V0 p2 f2 q0 ~! _9 e        2.以鼓励者的姿态领导。管理处主任必须懂得下属的需求和意愿,善于肯定下属的成绩,并创造条件帮助下属解决困难和矛盾,以形成坚不可摧的团队合力。
5 l) u' C0 a% F+ ]5 G. _        3.以组织者的姿态领导。管理处主任必须为项目管理设定足够明确、清晰的目标,以便让每个下属都明白自己的工作任务;同时为确保工作任务能够有条不紊地执行下去,管理处主任还应抓好“控制”工作,做到“全盘操纵、事事受控、时时受控、人人受控”。
& {: q8 u0 v3 U$ Z! D1 C        4.以指导者的姿态领导。管理处主任可以通过讲授、讨论、交流、考核、比赛等形式,对项目各部门主管、领班级以上人员,进行服务理念、岗位职责、工作流程、服务技能、紧急预案处理等培训指导,并由受训者对一线操作者进一步强化具体操作培训。
) C0 S* o2 w' C7 B  三、摸得熟
9 U5 t" d1 O8 S6 _6 e  \( ^! w  要做好物业管理工作,知己知彼至关重要。管理处主任要对自己组织的内部情况和业主(客户)的情况尽可能熟悉。知己,就要清楚自己和自己所负责组织的缺陷和劣势――这些缺陷和劣势往往是引起业主(客户)有效投诉的原因所在;知彼,就要通过“第一次温馨接触,第二次友情交往”的公关手段,以及走访、开座谈会、业主/物业网络论坛等沟通渠道,全方位分析、了解业主(客户)的立场,通过有效的沟通和改进措施消除物业管理过程中的纠纷矛盾。
' x" m( V# C- k' Z# a& u* z  四、想得全6 Q& s/ i, o& g# z& K
        1.客户服务周全。服务是永恒的主题,管理处主任应树立“永远想在业主前面”的思想,认真观察、了解业主(客户)的实际和潜在需求,延伸和拓展服务项目,确保服务内容的多样性,提升业主(客户)的生活品质和满意度。例如,在提供常规性服务的同时,可开展特约个性有偿服务,积极为业主(客户)提供诸如室内设备设施维修、室内清洁保洁、室内盆景租摆更换等个性服务;还可提供超值的亲情无偿服务,如失物招领、气象预告、重物搬运、代收垃圾袋、代订机票/酒店等。% n! Q) d& D% D6 D& y8 L: E
        2.内部服务周全:做好外部服务的前提是创造良好的内部服务环境。观察、了解一线员工工作、生活情况,改善一线员工的工作、生活环境,做到“寒冬送上温暖,酷暑送上清凉,节日送上祝福,遇难伸上援手”,解除员工的后顾之忧,确保员工工作的积极性和服务质量。9 ~( }9 V! f9 @( F! W; f
  五、听得进: `) l) `3 I% ~' C6 k( r" D
  没有一个上下一心的团队在身后支持,没有广大业主的理解和认可,再能干的管理处主任也不能独自撑起一个物业项目。因此,做一个管理处主任要平易近人,不摆架子;要有反思精神,善于学习别人的长处、总结自己工作中的经验和教训,虚心听取下属及广大业主(客户)的反面意见,通过对别人的尊重以及自己虚心、认真负责的态度,不断提升自身的工作水平。+ U! S9 S4 n. L3 r
  六、心得平1 }2 y8 E2 C7 O  D) ~
        1.处变不惊。面对物业管理中的各种复杂或突发情况,管理处主任作为处理事件的当事人难免因为情绪激动、心情紧张,影响了其正确判断,以致做出违背正常处理规则的失误决策。因此,能够处变不惊,保持比较冷静的心态是管理处主任的必备素质。但这种素质绝不是一朝一夕所能造就的,它基于多年的基层具体工作经验,基于重大事故或纠纷的亲身处理经历,基于在各种类型物业项目的工作经历,基于合理的专业知识结构,否则很难具备这种素质。. u  x$ s/ G  e( ^
        2.大肚能容。管理处主任应当学会信任和适当放权,并能鼓励、容许下属的失误和发展。应把自己的主要时间和精力放在物业项目的经营、管理和服务的决策上,给予下属充分自由发挥的空间,以调动下属的能动性去创造性执行工作任务,往往能得到出其不意的好成绩。
+ t  g; e2 p: K  七、动得快
* G7 t3 I# ]' e" }4 z  物业管理应该向效率要效益,发现问题要做到“三快”:信息传递要快,做出反应要快,采取措施要快;“四及时”:报修派工要及时,到达现场要及时,处理问题要及时,事后回访要及时。反映在具体的物业管理过程中,就是各物业管理公司最常设定的时间管理模式:办公电话铃响三声之内必须接听,接到急修电话后15分钟内必须赶到现场,小修不超过8小时,中修不超过48小时,接到报警电话后5分钟内必须赶到现场,停电3分钟内必须启动发电机等。
! N! U# w. q1 J  八、管得严% T5 U# Q4 Z+ X+ u
        1.服务标准得严:坚持质量第一的指导思想,实施标准化管理和规范化服务,将物业管理中的业主接待、乐虎国际APP、保绿、保洁和保修等专业服务内容形成统一的服务标准和作业标准,使每一项工作、每一个环节够有章可循、有法可依,避免因人为因素造成操作过程的随意性。此外,还可借助外界压力(如行业协会组织的各种创优达标、竞赛,贯彻国际质量体系文件等活动)和公司资源快速提升物业项目的品质和服务。
. S( T! T% X* L  p! f3 R( ^9 [        2.内部纪律得严:与业主打交道,自身行为的规范与否,成为业主衡量物业管理公司管理服务水平高低的一个重要标准。对于一支纪律严明、作风严谨、齐心向上的团队来说,行为规范一致首先是打造团队精神的坚实保障,公正、适度的奖惩机制是增强团队战斗力的最有效催化剂。作为管理处主任,应当以身作则,并科学运用奖惩权利,创造公正客观的竞争机制,使富有个性的人才真正为我所用。& G0 i1 f3 a' M
  九、算得精
" e0 D1 \* H) q7 O        物业管理是一种保本微利的行业,应该向管理要效益。
2 v* K9 U4 y! d. w* h/ T" N        1.严格控制成本。详细测算管理服务成本,合理合法地依据合同进行物业经营并获取利润。作为管理处主任,应对每一笔开支的必要性和合理性作认真剖析,确保把钱用在点上;并懂得“变废为宝”、“循环利用”的技巧,以最大限度地减低管理运营成本。8 E8 M' H. P4 S) O% G. \  e
        2.广拓收益门路。正如河南国基物业“跳出物业做物业”的发展战略,管理处主任应学会“靠山吃山”、“借鸡生蛋”。依托物业管理为基础,根据业主(客户)需求具有多层次、多元化的特点,充分利用和整合各种社会服务资源,在物业区域内为业主(客户)提供多种有偿经营和服务(如票务、邮政、旅游、租车等),从而克服物业管理缺乏服务资源和能力的弊端,为公司创收增利。
2 ?/ r0 z9 V  P# H6 h9 F. ]: l  十、看得远
7 p/ O( t( A  B& B6 _        1.管理处主任必须具备风险意识,能够通过细节发现大问题,随时找出潜在利润和潜在风险,想方设法将风险转变成利润。
0 x5 b# @+ v! w+ z+ T! f; O        2.管理处主任必须和方方面面的人员沟通,和各个层次的人员打交道,通过沟通交流消除来自各方面的阻力。例如,管理处应积极主动地与当地街道、居委会、派出所等建立一种互信、畅通的沟通渠道和互相促进的合作机制,虚心接受他们的指导和监督,积极配合他们的各项管理工作的开展,力所能及地给予必要的支持和帮助,以充分发挥他们协调、监督、引导等促进社区和谐发展的各项功能的发挥,从而为物业项目管理营造良好的外部环境。
. T1 y" W: Y9 |! y& q1 q) |  管理是基础,服务是本质,人才是支柱。物业管理服务是通过人来实施的,素质全面的优秀管理处主任将是物业管理行业发展的迫切需求
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